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Chatbot Comunication

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Con l’affermarsi di diversi canali di comunicazione, l’attività di customer service per gestire le relazioni con i clienti è divenuta maggiormente impegnativa e costosa da effettuare. Fortunatamente, si è affiancato a questo processo la diffusione di strumenti automatizzati che consentono di raggiungere molte persone al minimo costo come le App, FAQ, newsletter e chatbot.

Queste ultime consentono all’utente finale di creare un dialogo con le macchine, attraverso l’utilizzo di algoritmi di intelligenza artificiale. Alcune di queste chatbot si limitano ad eseguire la scansione delle parole chiave che arrivano come input, per poi elaborare una risposta con le parole più appropriate. Altri software invece sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale.

Tra i vantaggi dell’utilizzo di questo strumento vi rientra la sua operatività costante (24 ore su 24 e 7 giorni su 7), la relativa facilità di costruzione della chatbot (grazie alle diverse piattaforme open source disponibili), la riduzione dei costi d’interazione con il cliente (visto che non richiede alcuna forza lavoro attiva per interagire), la capacità di imparare dalle esperienze pregresse e di aggiornarsi di conseguenza grazie all’incorporazione di funzioni di machine learning; e il fatto di consente di gestire in parallelo più richieste provenienti dai clienti. Nella adozione di questa tecnologia bisogna però anche tenere in considerazione i punti deboli della stessa. Infatti, il software non è in grado di memorizzare le conversazioni passate; non è in grado di prendere decisioni, né di completare eventuali risposte incomplete dell’utente. Inoltre, ha un’interfaccia spesso complicata da comprendere per l’utente, oltre ad aumentare i costi di installazione visto che ogni chatbot deve essere programmata differentemente per un nuovo business.

Tuttavia, i benefici della tecnologia sembrano aver superato i limiti della stessa; convincendo ad investirvici società del calibro di Facebook, Microsoft, IBM. I risultati inoltre evidenziati da Statista confermano un fortissimo trend positivo della tecnologia in questione, con una previsione d’incremento dei ricavi generati dal mercato delle chatbot tra il 2016 e il 2025, di circa il 560 % (da 190,8 mln $ a 1.250 mln $).

Estratto da: “https://www.statista.com/statistics/656596/worldwide-chatbot-market/”

In Italia l’investimento in questa tecnologia non è molto diffuso, anche se di recente si sono presentati i primi utilizzi della stessa.

Il primo chatbot realizzato per uno scalo aeroportuale è stato quello realizzato da Citiel Group per Gesac (una società di gestione servizi degli aeroporti campani). Lo strumento adottato ha aumentato così efficacemente il servizio offerto ai clienti, da essere premiato da confcommercio nel 2018 come una delle migliori esperienze di innovazione nel settore del turismo. In questo caso l’innovazione è consistita nella creazione di un software basato sull’IA in grado di conversare e quindi di rispondere alle domande dei viaggiatori 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 su FB messenger (anche se in futuro è prevista l’espansione anche su altri social).

“Blu Bot” invece è la chatbot realizzata da Softec e Conversate, per l’integrazione nella intranet di Prysmian Group; al fine di semplificare la comunicazione dell’azienda verso i 30.000 dipendenti in ambito HR, IT e comunicazione.

Inoltre, la varietà di circostanze in cui può essere utilizzata la tecnologia è stata evidenziata Filos; una chatbot creata dalla collaborazione tra Fondazione IBM Italia e l’Associazione Italiana Malati di Cancro. Filos consente alle persone a cui è stato diagnosticato un cancro e che desiderano ancora lavorare di ottenere informazioni su tematiche d’interesse come il riconoscimento dell’invalidità, richiesta lavoro part-time, bilanciamento tempo dedicato alla cura e al lavoro.

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